De NPS, de Net Promoter Score, is op eenvoudige wijze te meten door het stellen van de aanbevelingsvraag in een tevredenheidsonderzoek. Deze vraag kan als volgt worden geformuleerd: in welke mate zou je ons bedrijf aanbevelen bij bekenden van jou?

Deze mate van aanbevelen wordt op een schaal van 0 t/m 10 gedaan. Daarbij staat de score 0 voor ‘zeer onwaarschijnlijk’ en 10 voor ‘zeer waarschijnlijk’.

NPS berekenen

Nadat het onderzoek onder je klanten is gedaan kun je de NPS berekenen. De scores 0 t/m 6 zijn de ‘criticasters’. Zij bevelen je zeker niet aan, omdat ze (zeer) ontevreden zijn. Een score van 7 of 8 zijn de ‘neutrals’. Zij zijn passief tevreden. Wel tevreden dus, maar ze bevelen je niet aan. De 9 en 10 scores zijn je ‘promotors’. Zij zijn zeer tevreden en bevelen je aan.

De NPS bereken je vervolgens door het percentage promotors (b.v. 20%) te verminderen met het percentage criticasters (b.v. 10%). De NPS is dan +10. Een positieve NPS (meer promotors dan criticasters) is een goede score.

Wil jij ook de NPS meten onder je klanten en bepalen welke verbeterpunten er zijn? Laat het ons weten, we helpen je er graag bij!

nps

bron NPS plaatje: nl.checkmarket.com